Google đưa ra “bí kíp” để tăng tỷ lệ giữ chân (retention) bằng cách tạo thói quen cho user

Nhiều doanh nghiệp biết rất rõ cách thức, chiến lược để tăng trưởng về số lượng user, daily active user,… nhưng lại không biết cách để gắn kết và giữ chân người dùng. Chúng tôi gọi những doanh nghiệp này là “thùng rò rỉ”.

Trên thực tế, bạn hoàn toàn có thể bỏ tiền ra “mua” được sự tăng trưởng về số lượng, chứ không thể mua được sự gắn kết. Vì muốn có được gắn kết, user phải thực sự cảm thấy ứng dụng có ích, sự hài lòng của họ sẽ đến từ chính chất lượng sản phẩm. 

Khi bạn có một sản phẩm đủ tốt, việc sử dụng các nguồn lực để giữ chân khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc bỏ công sức và tiền bạc để tìm kiếm những khách hàng mới. Thậm chí, việc liên tục tìm kiếm khách hàng và người dùng mới sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không thể xác định được làm thế nào để giữ họ lại. 

Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ nói về “bí kíp” đã được Google chia sẻ để giữ chân user, đưa ứng dụng từng bước tiến đến thành công!

Phương pháp tối ưu tỷ lệ giữ chân user thành công bằng thói quen người dùng

Có thể nói, thói quen là một trong những yếu tố rất có lợi cho tỷ lệ giữ chân user vì: 

• Bạn không cần phải thực hiện các phương thức để người dùng quay lại với app. Họ sẽ quay lại vì họ đã quen với điều đó!
• Bạn có thể nghiên cứu sở thích của họ để mang lại sự phát triển cho thương hiệu, đồng thời phát triển nội dung app. 
• Tạo rào cản rất lớn trong việc từ bỏ app. Nói cách khác, user sẽ khó từ bỏ app nếu họ đã quen sử dụng.

Vậy hãy cùng đi vào định nghĩa của thói quen để biết cách “tạo ra” những thói quen khác. Theo định nghĩa, một thói quen là một hành động được thực hiện mà không cần quá nhiều suy nghĩ và ý thức. Và bạn không thể biến mọi hành vi thành thói quen. 

Vậy thói quen của người dùng hình thành như thế nào?

Đi sâu vào phân tích, để hình thành một thói quen, bạn cần có 4 yếu tố chính như: Động lực – Sự “kích hoạt” – khả năng thực hiện và phần thưởng. Cụ thể như sau: 

• Động lực: Bạn phải có một mức độ mong muốn nhất định, đủ để hành động đó có thể xảy ra.
• Tác động: Nếu không có sự tác động phù hợp, hành động sẽ rất khó để xảy ra. 
• Tính khả năng: Hành động phải đủ dễ dàng để thực hiện, hoặc không có rào cản quá lớn
• Phần thưởng: Phải có một lợi ích thúc đẩy người dùng thực hiện lại hành động hoặc họ phải mong muốn để thực hiện lại hành động

Hãy lấy một ứng dụng cụ thể làm ví dụ: Ứng dụng “Tập thể dục giảm cân”. Làm thế nào để bạn có cả 4 yếu tố chính để kích thích tạo thói quen ở user?

• Động lực: Marketer nên khảo sát để biết được nhu cầu và mục đích của người dùng tại phần giới thiệu ứng dụng và đăng nhập (hoặc đăng ký)
• Tác động: Có tính năng gửi thông báo nhắc nhở người dùng ghi lại lượng calories. Thông báo gửi vào những khoảng thời gian cố định trong ngày, do người dùng cài đặt
• Tính khả năng: Thiết kế thuận tiện cho người dùng (chỉ 1 click là vào được trang nhập calories). Ngoài ra bạn có thể làm thêm các tính năng như: Lưu trữ dữ liệu để thuận tiện cho lần nhập sau, dưới dạng người dùng có 1 danh sách thả dài để chọn mục đồ ăn mình cần,…
• Phần thưởng: Nhập đủ số lượng ngày để mở khóa kế hoạch bữa ăn mới do chuyên gia cung cấp, mở huy hiệu hoặc hiển thị lộ trình giảm cân trực quan,…

Nhưng bạn nên nhớ rằng: Thói quen sẽ chỉ hình thành khi hội tụ đủ 4 yếu tố chính trên, đồng thời các hành động cần phải được lặp lại thường xuyên – hàng ngày hoặc hàng tuần. Vậy nên ứng dụng vẫn cần rất nhiều thúc đẩy để tương tác với người dùng hàng ngày, giúp họ tạo nên các thói quen.

Như vậy, từ 4 yếu tố trên, bạn sẽ rút ra được một “chiến thuật”. Cụ thể, hãy đọc trong phần tiếp theo

Chiến thuật để tối ưu hóa việc sử dụng theo thói quen

Chiến thuật để tối ưu hóa việc sử dụng theo thói quen của người dùng được tóm gọn trong 4 bước cơ bản như sau: 

Bước 1: Điều chỉnh trải nghiệm người dùng dựa trên động lực

Cụ thể, bạn nên nghiên cứu kỹ xem động lực sử dụng ứng dụng của người dùng là gì, từ đó điều chỉnh UX dựa trên trải nghiệm đó. Bạn càng điều chỉnh trải nghiệm người dùng gần với động lực, thì càng dễ tạo cho họ thói quen.

Bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn sau: Xác định động lực chính của người dùng => Thay đổi, điều chỉnh app dựa theo động lực => Theo dõi và phát triển thêm. 

Bước 2: Sử dụng lời nhắc hợp lý để gây ra những tác động phù hợp

Với ứng dụng, việc push các thông báo về máy người dùng rất quan trọng. Điều đó giúp họ ghi nhớ về ứng dụng, đồng thời nhắc họ sử dụng trong nhiều trường hợp. Điều này tuy đơn giản nhưng không có nhiều marketer thực hiện được tốt. 

Đối với việc tạo thói quen, thông báo rất quan trọng vì chúng sẽ kích hoạt chuỗi các hoạt động lặp lại thường xuyên của người dùng. Điều này tương đương với yếu tố “tác động”

Bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn sau: Bạn có thể chủ động đặt một số thông báo hệ thống để người dùng quen dần => Để người dùng tự cài đặt => Thích nghi và nương theo thói quen của người dùng

Bước 3: Giảm lực cản trong quá trình sử dụng của người dùng

Điều này tương đương với “tính khả năng” đã được nói tới ở bước trên. Mỗi bước cần phải thực hiện trong ứng dụng sẽ tạo nên một rào cản nhỏ với người dùng. Nếu để thực hiện một thao tác đơn giản, mà họ phải làm quá nhiều bước, thì nhiều người sẽ lựa chọn bỏ qua, không thực hiện thao tác nữa. 

Lâu dần, điều này sẽ làm bạn mất đi một lượng khách hàng không hề nhỏ. Vậy nên, việc nghiên cứu để giảm lực cản, giảm những bước thừa thãi trong trải nghiệm người dùng là rất cần thiết. Hãy đảm bảo chỉ với những thao tác cực đơn giản, là họ có thể dễ dàng thực hiện hành động tạo thói quen

Bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn sau: Đơn giản hóa trải nghiệm người dùng => Tiếp tục đo lường và tìm kiếm phương thức phù hợp với người dùng => Cho họ lý do tại sao nên gắn bó với ứng dụng

Bước 4: Thiết lập một chiến lược khen thưởng rõ ràng

Có rất nhiều cách để tạo ra những phần thưởng cho người dùng: Unlock skill mới, trao tặng huy hiệu, tăng hạng trên bảng xếp hạng,… Bạn có thể dùng tất cả những cách có thể để tạo động lực thêm cho người dùng

Bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn sau: Thưởng cho họ ngay sau khi đạt mục tiêu => Tiếp tục lập những phần thưởng mới => Làm họ ngạc nhiên với những phần thưởng thú vị!

Kết:

Theo lời khuyên từ Google, dù bạn có đang áp dụng phương pháp nào, thì hãy kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh và sau đó test lại liên tục. Không có phương pháp nào là hoàn hảo, và thành công 100% ngay từ lần thử nghiệm đầu tiên. Mỗi sản phẩm luôn cần có những cách thức riêng để hiệu quả.

Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn có thêm 1 cách thức để tăng tỷ lệ retention!