Cách để tối ưu chi phí sở hữu khách hàng: Một điều quan trọng rất nhiều Marketer mobile app đang bỏ qua

Mỗi đồng tiền đều có giá trị – và chi phí sở hữu khách hàng (Customer acquisition cost) đang từ từ tăng lên. Nếu bạn không thể tối ưu hóa chi phí khách hàng mang lại, thì biên độ lãi sẽ ở mức rất thấp, thậm chí là âm.

Tuy nhiên, sai lầm của nhiều Marketer là chỉ cố gắng để mang về thật nhiều user, chứ không khai thác tối đa giá trị mà họ mang lại. Đây được coi là “điểm chết” của rất nhiều doanh nghiệp, cũng chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Tại sao chạy quảng cáo mãi mà không hòa vốn?”

Hãy cùng Eco Mobile làm rõ vấn đề trong bài viết dưới đây nhé!

Những yếu tố nào tối ưu được chi phí sở hữu khách hàng?

Những yếu tố marketer cần phải nắm rõ trong quá trình tối ưu chi phí sở hữu khách hàng bao gồm:

1. Retention – Giữ chân người dùng
2. Giá trị người dùng tạo ra trong 1 lần truy cập ứng dụng
3. Tạo thêm giá trị/ người dùng

Hãy cùng đi sâu vào từng yếu tố để hiểu được cách tối ưu!

Phần 1: Tối ưu Retention

Theo công ty nghiên cứu Statista vào năm 2021, đối với App Mobile, chỉ số retention rate trong 30 ngày trung bình chỉ ở mức 6,48%, và retention rate trong 8 tuần chỉ ở mức 4,5%.

Ví dụ, bạn mất chi phí để thu về được 100 người dùng, thì sau 30 ngày, chỉ có hơn 6 người đang sử dụng app của bạn, còn 194 người đã gỡ cài hoặc không sử dụng. Như vậy, thay vì tăng chi phí để mang về nhiều người dùng hơn, thì hãy cố gắng để tăng số lượng user quay lại app.

Để tăng được Retention, bạn cần trả lời được 2 câu hỏi: Liệu app của bạn có đáp ứng được nhu cầu ban đầu của user khi tải app không, và Trải nghiệm của user trong app có đủ tốt để họ có thể quay lại không? 

Như vậy, bạn cần chú ý tới 2 yếu tố như sau: 

A. Tăng chất lượng app để đáp ứng được nhu cầu của user: 

Trước khi có bất cứ tính năng nâng cao nào, thì ứng dụng của bạn vẫn phải đáp ứng đủ những tính năng cơ bản để phù hợp với kỳ vọng ban đầu của người dùng khi tải app.

Ngoài ra, bạn nên chú ý tới việc fix bug, sửa các lỗi ARN và lỗi được báo trong Android Vitals. Khi đang quá trình sử dụng app, nếu gặp lỗi, người dùng sẽ cảm thấy rất khó chịu. Nếu lỗi đó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm, họ có thể ngay lập tức gỡ app, rate xấu cho app. 

Chưa kể, việc tăng chất lượng app còn mang lại hiệu ứng tốt đến rất nhiều yếu tố: Từ chạy ads cho đến khả năng scale app,… Eco Mobile cũng đã từng viết về chủ đề “Gia tăng hiệu quả chạy ads và doanh thu bằng cách tăng chất lượng sản phẩm”. Bạn có thể tham khảo TẠI ĐÂY

B. Tăng trải nghiệm của user trong app

Trải nghiệm của user trong app được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố: Luồng, quảng cáo, lỗi trong ứng dụng,… Nhưng nếu trải nghiệm của user tốt, họ sẽ ở trong ứng dụng lâu hơn. Khi đó, doanh thu từ app cũng cao hơn. 

Như vậy, bạn cần xem lại các yếu tố trong app như:

• Luồng hiện tại của ứng dụng đã hợp lý chưa? Có luồng nào bất hợp lý, gây ra khó khăn trong quá trình sử dụng của người dùng không? 
• Quảng cáo có đang cản trở một số hành động trong ứng dụng không? Quảng cáo có khiến người dùng khó chịu, không trải nghiệm app đầy đủ? 
• Lỗi của ứng dụng có phát sinh gây cản trở việc trải nghiệm ứng dụng của người dùng?
• Giao diện của ứng dụng có đẹp, phù hợp với thị hiếu của người dùng hay không?

Việc người dùng ở trong app lâu hơn không chỉ có lợi bởi việc họ sẽ nhìn thấy nhiều quảng cáo hơn, tăng doanh thu, mà còn tăng khả năng mua IAP khi họ cảm thấy hài lòng và muốn nâng cấp lên bản premium hoặc mua các tính năng khác. Chưa kể, nếu người dùng hài lòng, ứng dụng của bạn cũng sẽ được Google đánh giá cao hơn, dễ được gợi ý cho những người dùng tiềm năng khác, đồng thời việc chạy quảng cáo cũng hiệu quả cùng khả năng scale app tốt hơn. 

Kết luận: Trong phần này, Retention tăng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, làm cho người dùng gắn bó hơn với ứng dụng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc Lifetime Value (giá trị trọn đời của người dùng) tăng lên. Có thể, việc tăng trưởng về mặt doanh thu sẽ không diễn ra ngay lập tức, nhưng về lâu dài, bạn sẽ nhận ra sự thay đổi rõ rệt và bền vững.

Chúng tôi đưa việc tăng Retention lên đầu tiên, vì đây là cách giúp tăng doanh thu theo hướng bền vững và có lợi cho user nhất.

Phần 2: Tối ưu giá trị người dùng tạo ra trong một lần truy cập ứng dụng

Nếu như trong phần 1, bạn đã biết được cách để tối ưu giá trị lifetime value (giá trị trọn đời của người dùng) bằng cách tăng retention, thì ở trong phần này, chúng tôi sẽ nói về cách làm thế nào để tối ưu giá trị người dùng chỉ trong một lần truy cập ứng dụng.

Có rất nhiều ứng dụng trên thị trường có đặc điểm là người dùng không gắn bó quá nhiều, không sử dụng app hàng ngày, nên việc tăng Retention cũng không phải là phương pháp tối ưu. 

Để tăng giá trị người dùng trong một lần truy cập app, bạn có 2 cách:

Cách 1: Gắn thêm các vị trí quảng cáo phù hợp trong ứng dụng

Đây là một hình thức được rất nhiều bên đang áp dụng khi muốn tăng doanh thu từ quảng cáo. Đơn giản, bạn chỉ cần gắn thêm quảng cáo tại các vị trí trống, hoặc thêm các màn, thêm các tính năng để có thêm vị trí gắn quảng cáo.

Tuy nhiên, cách này có nhược điểm là đôi khi sẽ gây khó chịu cho người dùng. Nếu bạn đang muốn phát triển ứng dụng theo hướng bền vững, mong muốn tăng retention, thì cần nghiên cứu kĩ trước khi áp dụng phương pháp này. 

Chưa kể, bạn chỉ nên gắn quảng cáo nếu màn đó có tính năng nhất định và được nhiều người dùng để mắt tới. Trong quá khứ, Eco Mobile đã từng gặp phải những lỗi policy khi gắn quảng cáo vào những màn không có quá nhiều tính năng. 

Ví dụ, với ứng dụng đèn pin, khi gắn quảng cáo vào màn bật đèn đã phạm phải policy của Admob. Lý do được đưa ra là khi bật đèn pin lên, người dùng sẽ chỉ nhìn ra khoảng không được đèn chiếu vào, chứ không nhìn vào màn hình. Team đã giải quyết bằng cách thêm tính năng La Bàn.

Thêm một ví dụ khác, trong 1 app của Eco Mobile, tại màn main chỉ có duy nhất 1 nút bấm to để vào màn play, nhưng team đã đặt định dạng quảng cáo native to, chiếm tới gần nửa màn hình. Việc đặt quảng cáo ở đây cũng vi phạm policy của Admob khi quảng cáo đó lớn hơn những chức năng chính trong màn. Với trường hợp này, Admob định danh đây là thủ thuật câu kéo người dùng ấn vào quảng cáo, vi phạm policy.

Chưa kể, việc đặt quảng cáo vào những màn quá ít người dùng sẽ vừa gây ra sự khó chịu cho user, trong khi doanh thu mang về không đáng kể. 

Vậy nên, với những trường hợp kể trên, bạn cũng nên cân nhắc việc có nên đặt thêm quảng cáo hay không?

Cách 2: Tối ưu trải nghiệm người dùng nhìn thấy quảng cáo. 

Ngoài cách đặt thêm quảng cáo, bạn hoàn toàn có thể xem xét việc tối ưu những quảng cáo sẵn có, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. 

Eco Mobile có một ví dụ rất nổi bật cho cách làm nảy. Cụ thể, đó là ứng dụng Super Note. 

Super Note được sinh ra với chức năng là note những ý tưởng lóe lên trong đầu, ghi lại những sự kiện để tránh quên, ghi nhanh một thông tin hữu ích,… Vậy nên, người dùng Note rất cần sự nhanh chóng. 

Đối với Note phiên bản cũ và đa phần các app trên thị trường, thì sau khi người dùng ấn vào icon app, thường sẽ hiển thị quảng cáo Splash (quảng cáo toàn màn hình khi vào ứng dụng) rồi mới tới màn main và ghi chú.

Với người dùng, họ muốn khi ấn vào icon app sẽ vào ngay màn note để có thể note ngay lập tức. Tuy nhiên, ứng dụng của Eco Mobile chưa đáp ứng được điều đó, và phần nhiều ứng dụng của đối thủ cũng chưa làm được.

Từ đó, team đã nghiên cứu sâu tracking và nhận ra rằng: Thông thường, 1 user vào ứng dụng Note sẽ viết 3.23 note. Vậy nên, nếu cho hiển thị quảng cáo sau 3 lần note thì user vẫn sẽ nhìn thấy quảng cáo ít nhất 1 lần. Điều này hoàn toàn tương tự với hiệu quả quảng cáo Splash, mà lại giúp user vào được màn ghi chú nhanh nhất. 

Một điểm cộng của quảng cáo này chính là quảng cáo xuất hiện khi người dùng đã hoàn thành xong task, và cảm giác với quảng cáo sẽ bớt khó chịu hơn quảng cáo khi được đặt ở splash. Chưa kể, điều này hoàn toàn giải quyết được việc “muốn note nhanh” khi vào ứng dụng của người dùng

Kết quả khá bất ngờ, khi doanh thu của ứng dụng không hề bị sụt giảm, mà trái lại, còn có sự tăng trưởng về nhiều chỉ số. 

Cụ thể,

Về doanh thu: Ban đầu, doanh thu của luồng mới (bỏ quảng cáo Splash) có thấp hơn một chút, nhưng qua thời gian thì con số này là 29.652,03$ so với 29.043,62$ (gần như không có biến động nhiều). Tuy nhiên, cho tới thời điểm hiện tại, thì doanh thu đã đạt 41.022,48$/ tháng

Để hiểu tại sao doanh thu lại tăng trưởng dương 41% , hãy theo dõi cả những chỉ số sau: 

• DAU (Daily Active User – người dùng hàng ngày) tăng: từ 250.000 user lên 430.000 user
• MAU(Monthly Active User – người dùng hàng tháng) tăng: từ 2.100.000 user lên 2.800.000 user
• Thời gian sử dụng phiên: gần như không thay đổi dao động từ 4p30-5p00
• Retention D1 (Tỷ lệ user quay lại dùng app sau 1 ngày) tăng: từ 34% lên 43%
• LTV (LifeTime Value) tăng: từ 0,021$ lên 0,027$/user trong 28 ngày

Như vậy, có thể đưa ra kết luận rằng việc tối ưu quảng cáo sao cho phù hợp với người dùng có thể giúp tăng doanh thu, tăng trải nghiệm người dùng và tăng retention

Hãy tham gia cộng đồng App Master TẠI ĐÂY để thảo luận chuyên sâu về đề tài tối ưu giá trị người dùng nhé!

Phần 3: Tạo thêm giá trị trên 1 người dùng

Đứng trước tình hình kinh doanh đang cạnh tranh mạnh hơn trên toàn cầu, mảng mobile app càng ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh, nhiều sản phẩm mới ra mắt nhưng không thành công vì thị trường quá cạnh tranh. Vậy nên, bạn hoàn toàn có thể tối ưu hệ thống quảng cáo chéo để phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh. 

Cũng đã có 1 ứng dụng của Eco Mobile thành công với quảng cáo chéo. Cụ thể, Ứng dụng PDF Scanner là một app đã được phát triển khá lâu và có được lượng user nhất định. Sau khi thấy được thị trường tiềm năng, team đã bắt tay vào xây dựng thêm ứng dụng PDF Reader. 

Vì 2 ứng dụng này cùng chung một thị trường, nên hoàn toàn có thể quảng cáo chéo cho nhau. Kịch bản được team xây dựng là sau màn quét, có nút “Mở File PDF”, cross thẳng sang ứng dụng PDF Reader. 

Vào thời điểm đó, PDF Reader đang là một ứng dụng mới, chưa có người dùng. Nhưng sau khi được đặt quảng cáo chéo, thì ứng dụng đã ngay lập tức đạt doanh thu 15$-18$/ ngày. PDF Scanner càng phát triển, có nhiều user thì PDF Reader cũng có thêm được lượng user nhất định.

Như vậy, team đã thành công trong việc tối ưu chi phí sở hữu một khách hàng, khi giới thiệu cho họ sang một ứng dụng khác của team. Chưa kể, nếu ứng dụng mới có được chất lượng tốt, mang lại trải nghiệm ổn định thì người dùng sẽ tiếp tục trung thành. 

Kết luận: 

Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, chi phí để sở hữu được một người dùng ngày càng cao. Nếu bạn không thể tối ưu chi phí, thì doanh nghiệp của bạn sẽ mãi luẩn quẩn trong bài toán: Làm thế nào để có lãi. 

Hy vọng chia sẻ trong bài viết này của Eco Mobile đã mang lại cho bạn một góc nhìn mới, khẳng định một điều: Bạn có thể phát triển ứng dụng theo cách bền vững hơn, thay vì chỉ cố gắng mang về nhiều user mà lại không thực sự tận dụng được giá trị từ họ. 

Để tìm hiểu và thảo luận chuyên sâu hơn về các vấn đề liên quan tới phát triển Mobile App, bao gồm tối ưu hóa chi phí sở hữu khách hàng, mời bạn tham gia nhóm cộng đồng App Master TẠI ĐÂY

---

Để theo dõi những thông tin mới nhất về Mobile App, hãy like fanpage Eco Mobile ngay TẠI ĐÂY nhé!